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    堅持黨建統領發展,廣發卡多元糾紛化解機制成行業標桿

    中國財經界·www.shunsheng2008.com 2021-07-15 21:57:57本文提供方:網友投稿原文來源:

    廣發信用卡堅持以黨建統領發展,響應黨中央號召,落實以人民為中心的發展思想,以新時代“楓橋經驗”與“科技賦能”相結合,構建多元糾紛化解機制,主動加強與各

    廣發信用卡堅持以黨建統領發展,響應黨中央號召,落實以人民為中心的發展思想,以新時代“楓橋經驗”與“科技賦能”相結合,構建多元糾紛化解機制,主動加強與各地金融調解組織協作,交互案件1000多宗,調解成功率達73%,有效保護了金融消費者的合法權益,為金融系統的有序運行做出積極貢獻。

    首創設立調解中心定向服務,第三方調解成功率達73%

    廣發信用卡堅持以為人民服務為理念,為提升客戶體驗的大趨勢,同時結合外部環境及監管政策的要求,2020年初,廣發信用卡中心行業內首創設立調解中心。

    通過調解中心內設“催收體驗管理”、“質控”、“調解”三大板塊,實現了精準客戶分群、明確處置流程及為客戶量身定制調解方案的一站式閉環管理,板塊間相互串聯,環環相扣,高效的協同效率與極致的客戶體驗有力推進了客戶糾紛就地解決。

    2020年7月,在中國人民銀行指導下,廣發信用卡中心與上海金調委、廣州金調委完成三方“總對總簽署合作備忘錄”,創新性地開拓第三方調解新模式,引入權威調解組織地區30多個,為切實維護消費者、金融機構的合法權益提供了有力支撐。

    據了解,第三方調解機制運行以來,糾紛解決率有效提升,客戶多次通過錦旗、表揚信等形式表達感謝。不僅有效保護了金融消費者合法權益,也為金融系統有序運行做出貢獻。廣發信用卡中心也因此榮獲廣東省金融消費權益保護聯合會授予的2020年度“金融糾紛多元化解先進單位”稱號。

    秉持著以全心全意為客戶服務的宗旨,廣發信用卡還主動牽頭廣東銀行同業公會,擬定了《信用卡逾期客戶協商還款自律規范》并在同業間推廣,促進了糾紛客戶解決標準化,已成為行業標桿。

    科技賦能識別潛在訴求,訴源治理提前化解糾紛

    隨著金融與科技的融合程度不斷加深,廣發信用卡也順應行業趨勢,持續深耕人工智能、大數據和云平臺三大核心能力,并以其科技能力有效賦能多元糾紛化解機制的構建。

    據了解,廣發信用卡搭建的智能模型及大數據分析,可提前識別糾紛隱患及高危客群,將客戶矛盾提前就地化解。如通過反催收高濃度模型可定位高反催收風險客群,識別逃廢債客戶,針對性設計處置策略及應對方案;語音質檢模型可通過語音智能抓取違規話術,擴大質檢覆蓋率,提升事前監控效果;潛在糾紛客戶模型可識別糾紛隱患客戶,布控調解策略,提前協商,從根源上預防投訴。

    廣發信用卡還于2020年8月成立客戶關懷中心,將客群維護標簽、語音機器人及聲紋技術等智能技術融入投訴處置全鏈路,進一步提升問題解決效率。據統計,廣發卡客戶關懷中心團隊自2020年8月成立以來,累計服務客戶超10萬人次,近半年問題辦結率穩定維持在100%,收到客戶書面表揚近3000封,寄送錦旗398面。

    廣發信用卡將新時代“楓橋經驗”與“科技賦能”有效結合,通過多措并舉,堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面,從源頭上有效減少訴訟增量,并建立健全了專業高效、有機銜接、便捷利民的金融糾紛多元化解機制。

    本文來源:責任編輯:孫姍姍

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